En este episodio de The Speed of Culture Podcast, el fundador y presentador de Suzy, Matt Burton, habla con la vicepresidenta ejecutiva y directora de atención al cliente de Marriott International, Peggy Rowe. Roe comparte ideas sobre la evolución de la industria hotelera, enfatizando el impacto de la lealtad del cliente y el papel de los datos propios en la personalización de las experiencias de los huéspedes.
En Marriott, Roe supervisa las estrategias globales que impulsan la experiencia del cliente, la lealtad y la innovación de marca en toda la amplia cartera de la cadena hotelera de más de 9000 propiedades en todo el mundo. Con más de dos décadas de experiencia en la industria hotelera, Roe jugó un papel decisivo en el lanzamiento de Marriott Bonvoy, un programa de viajes multimarca, y desempeñó un papel clave en la expansión de Marriott hacia nuevas áreas de servicios.
“Realmente pensamos en Marriott Bonvoy como nuestra marca maestra orientada al consumidor, y nuestro posicionamiento para Bonvoy es que le brinda acceso a las personas, los lugares y las emociones que ama, y dentro de eso hay una cartera de experiencias, no solo marcas de hoteles.
Antes de su mandato en Marriott, ocupó cargos en Amazon y Facebook, donde jugó un papel decisivo en la transformación digital.
Escuche a Peggy Roe en el podcast The Speed of Culture para conocer cómo Marriott International está redefiniendo la lealtad de los clientes y personalizando las experiencias en todo el mundo.
Puntos importantes:
(00:08:24) Conocer a los clientes en cada etapa de la vida. Roe muestra cómo Marriott segmenta a los clientes según las etapas de la vida para brindarles experiencias más relevantes. Al reconocer las diferentes necesidades de los viajeros de negocios, las familias y los aventureros solitarios, Marriott puede diseñar ofertas que resuenen profundamente en cada grupo. Este enfoque de segmentación de clientes es clave para las marcas que buscan fomentar la lealtad alineando los servicios con cada etapa de la vida de sus clientes, construyendo relaciones duraderas basadas en la comprensión y la relevancia.
(00:12:06) Los datos propios como clave para la personalización. Marriott utiliza datos propios para ofrecer una experiencia personalizada que va mucho más allá de la hospitalidad tradicional. Al comprender las preferencias a nivel individual, Marriott Bonvoy se anticipa a lo que los huéspedes pueden necesitar y brinda una experiencia perfecta y personalizada. Las marcas de hoy pueden aprender del enfoque de Marriott: aprovechar cuidadosamente los datos para mejorar las experiencias de los clientes y diferenciarse en un mercado abarrotado, asegurando que cada interacción sea excepcionalmente significativa.
(00:21:57) El cambio hacia viajes impulsados por la experiencia – Roe destaca un cambio importante en el comportamiento del consumidor: los viajeros de hoy están priorizando las experiencias sobre el simple alojamiento. En respuesta, Marriott ha ampliado su oferta para incluir casas, villas y asociaciones de marcas únicas, brindando a los huéspedes acceso a estadías exclusivas y memorables. Este giro demuestra la importancia de adaptarse a los valores cambiantes de los consumidores, ya que las marcas pueden fomentar la lealtad brindando experiencias que resuenen a nivel personal.
