¿A qué costo el tiempo? La presión tecnológica de American Airlines sobre empleados y clientes
Los empleados de primera línea de American Airlines recibieron nuevos iPhones y iPads, y vienen con la herramienta Connect Me que permite la comunicación entre la puerta de embarque y la tripulación del vuelo mientras se preparan para la salida, de modo que la azafata no tenga que levantar el teléfono. Los agentes de la puerta no entran corriendo al puente del jet.
American utiliza ConnectMe para señalar objetivos «D0» a los asistentes de vuelo en el momento correcto de salida. El dispositivo de la empresa de cada asistente de vuelo tiene una barra de estado y un reloj de cuenta atrás para el vuelo. Diez horas antes de la salida programada, la barra de estado cambia de verde a naranja y luego, 5 minutos, se vuelve roja. La empresa espera que la puerta se cierre.
La herramienta también se utiliza para comunicar problemas, como llenar los compartimentos superiores o pasajeros con asignaciones de asientos duplicadas.
Es la presión de la salida exacta D0 lo que hace que los empleados mientan y digan a los pasajeros que los compartimentos superiores están llenos.
@AmericanAir
Colocame todo tipo de bollos @AmericanAir vuelo de TPA a PHX, pero un gerente llamado Carl nos obligó a los últimos 30 o 40 de nosotros a registrar maletas porque quería «intentar» salir a tiempo después de que el vuelo llegara tarde. ¡Mal servicio al cliente! voy a volar @suroesteaire pic.twitter.com/bOeaYxNFVH– @Brian__Ladd (@CosmoBLadd) 3 de noviembre de 2023
Muchos agentes de puerta apresuran a los pasajeros a registrar sus maletas por miedo a la caja. puede llenarPorque no quieren facturar una maleta en el último momento. Las maletas de última hora toman tiempo -en el último minuto- y desaparecen a los pocos minutos de la salida, justo a tiempo para los peligros. Se culpa a los agentes de retrasos que ni siquiera son culpa suya y parece que estar dos minutos fuera de la hora de salida es peor (¿peor?) que llegar 45 minutos tarde.
ConnectMe se lanzará en todas las estaciones regionales de American Eagle el martes.
Es parte de cómo American está utilizando la automatización para aliviar la carga de los agentes de puerta que intentan hacer que los vuelos salgan a tiempo, como el procesamiento automático de listas de espera. En la línea principal, esto les ha permitido reducir el personal en las puertas de embarque, de modo que solo un agente trabaja en vuelos nacionales que están llenos a menos del 80%.
El proceso automatizado de American para borrar actualizaciones y esperas («AgentAssist») reemplazó a los agentes de puerta de embarque, y generalmente hacía su trabajo en 40 minutos (la espera solo tomó 60 minutos en menos del 80 por ciento de los vuelos).
Ahora se prohíbe expresamente a los agentes dejar el stand-by ellos mismos 40 minutos antes de la salida, y los empleados se quejan de que esto significa que los agentes de la puerta de embarque no pueden dar mejores asientos a otros pasajeros que no están en revoluciones antes. «La compensación de la lista de preferencias se está estableciendo como una política y procedimiento universal para crear una experiencia consistente para nuestros clientes con y sin ingresos», se publicó la guía oficial el jueves.
Los trabajos de agentes de puerta todavía existen, pero en menor cantidad, por lo que la automatización reemplaza a los agentes. Algunos son agentes. Miedo de hacer estas cosas.Esto incluye agregar tanto al empleado como al cliente a la lista una vez que AgentAssist esté en funcionamiento y se acerque la hora de salida. Así que ten en cuenta esto. La espera se puede agregar hasta 15 minutos antes de la salida.. Si el agente de la puerta le dice lo contrario, está equivocado.
Aunque la automatización está reduciendo el número de agentes en las puertas de embarque, la ley sigue exigiendo que haya asistentes de vuelo (normalmente cuentan con una proporción de 1 por cada 50 pasajeros por avión), por lo que ConnectMe no reemplazará a la tripulación de cabina en el corto plazo.
